Las empresas de Retail llevan tiempo tratando de implementar los canales online de atención al cliente. Sin duda pueden funcionar como canales complementarios a la atención presencial y telefónica, aunque es difícil igualar la eficacia de estos últimos. El consumidor puede contactar con la tienda a través de varios canales online como el email, chat o redes sociales… Pero, ¿resultan realmente eficaces?
En esta infografía, realizada a partir del estudio “The 2015 Retail Multichannel Customer Experience Study” elaborado por Eptica, se muestran varios indicadores sobre la eficacia de estos canales como la capacidad de respuesta, el tiempo medio de respuesta o el porcentaje de preguntas respondidas por canal, así como las redes sociales elegidas por los clientes o el sistema más utilizado para responder por parte de las compañías.
Infografía sobre los diferentes canales de atención al cliente y su eficacia, vía Andres Macario @andresmacariog
Eficacia del canal online de atencion al cliente retail-infografia Andres Macario
El email es el canal que mejor funciona con un 73% de respuestas. 1 de cada 4 preguntas queda sin respuesta.
En RRSS solo se respondió a un 20% de las preguntas formuladas en Twitter y un 54% de las realizadas en Facebook.
El email es de media 3 veces más rápido que las RRSS. El tiempo medio de respuesta es de 7 horas y 51 minutos.
En Facebook los retailers tardan más de un día en responder (27 horas de media). En Twitter tardan de media 31 horas.
En el chat la media de respuesta es de 4 minutos pero solo el 35% de los retailers da respuesta a través de este canal.
A través de la web, reciben respuesta el 65% de las preguntas formuladas. El 99% de las compañías tienen un email de contacto en su web.
El 33% de los consumidores activos en redes sociales ha utilizado estas plataformas para contactar con las empresas.La mayoría de los retailers tienen perfil en redes sociales pero no lo utiliza para dar una buena atención al cliente.
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